Chatovat umí každý: proč rozhoduje, co AI ví o vaší firmě

Proč každý chat začíná od nuly

Jazykový model zná svět z tréninku, ale vaši firmu nezná. Bez kontextu se chová, jak píše Macíček, jako schopný konzultant, který váš e-shop nikdy neviděl: napíše text o čemkoli, ale o vás neřekne nic. Každý nový chat mu proto musíte znovu vysvětlovat, kdo jste, pro koho píšete a co se smí.

To, co AI zvládne bez kontextu, už výhodu nepřináší. Podle stejné studie ji české e-shopy nejčastěji používají na copywriting (83 %), vizuály (73 %) a popisky produktů (63 %). Čím blíž je úloha rozhodování, tím méně ji AI svěřují: dynamické ceny podle AI nastavuje 8 % e-shopů a marži optimalizuje 6 % (exec 23).

Rozdíl v kvalitě je měřitelný. Zákaznická péče s AI má u firem, které s ní začínají, skóre 2,86 z pěti, u nejpokročilejších 4,00. Chatbot, který odpovídá jen z FAQ a do systémů nevidí, končí na 2,5. Rozdíl je podle Macíčka v napojení na CRM, znalostní bázi a stavy objednávek, tedy v kontextu.

Čtyři vrstvy firemního kontextu

Firemní kontext má čtyři vrstvy. Když chybí kterákoli z nich, Claude si ji domyslí, a právě odtud se berou obecné nebo chybné výstupy.

Nejčastěji chybí čtvrtá vrstva. Přitom právě ona rozhoduje, jestli můžete Claudovi svěřit víc než psaní textů.

Kde kontext v Claude žije

Základem je projekt. Je to pracovní prostor s vlastními chaty, do kterého jednou vložíte instrukce a podklady a Claude je pak použije v každém chatu v tomto projektu. Projekty má k dispozici každý účet včetně bezplatného, kde jich můžete mít nejvýš pět (Claude Help Center).

• Instrukce projektu říkají, jak se má Claude chovat: pro koho píše, jakým tónem, co je hotový výstup a kde jsou hranice.
• Znalosti projektu jsou dokumenty, ze kterých čerpá: ceníky, podmínky, vzorové texty, exporty. Když se znalosti na placeném plánu blíží limitu kontextu, Claude sám přepne do režimu vyhledávání v dokumentech (RAG) a kapacita projektu se rozšíří (Claude Help Center).
• Instrukce pro Clauda v Nastavení (Settings → Instructions for Claude) platí ve všech vašich chatech. Hodí se na obecné pokyny ke komunikaci, třeba vykání nebo délku odpovědí. Firemní know-how do nich nepatří (Claude Help Center).
• Paměť vzniká sama z vašich chatů. Claude si průběžně ukládá jednotlivá témata, třeba vaši roli, rozpracované projekty nebo to, že se posunul termín, a používá je v dalších konverzacích. Každý projekt má vlastní oddělenou paměť (Claude Help Center).
• Skilly nesou opakované postupy, například týdenní report nebo kontrolu nabídek. Nejsou vázané na jeden projekt: Claude si skill načte všude, kde ho zrovna potřebuje (Claude Help Center). Skill učí Clauda, jak něco udělat, projekt mu dává, co má vědět. Podrobně v článku Skills v Claude: co to je a 3 příklady pro manažery.
• Konektory dávají Claudovi přístup k živým datům, třeba ke Google Disku, e-mailu nebo kalendáři. S napojeným diskem nemusíte dokument nahrávat, Claude ho umí vyhledat a přečíst (Claude Help Center).

Paměť, nebo instrukce? Do paměti patří, kdo jste a na čem právě pracujete. Firemní pravidla patří do instrukcí projektu: dají se zkontrolovat, ve sdíleném projektu (plány Team a Enterprise) je vidí celý tým a nezmění se jen proto, že jste něco zmínili v chatu. Paměť je navíc osobní. Na plánech Free, Pro a Max je zapnutá ve výchozím stavu, na Team a Enterprise ji povoluje vlastník organizace a každý člen si ji pak zapíná sám. Vlastník do pamětí jednotlivých lidí nevidí (Claude Help Center).

Na plánech Team a Enterprise můžete projekt sdílet s kolegy. Oprávnění „Can view“ dovolí v projektu pracovat, „Can edit“ i měnit instrukce a znalosti (Claude Help Center). Celý tým pak pracuje ze stejných podkladů a nikdo nebriefuje Clauda od nuly.

Postup: první firemní projekt za 30 minut

1. 1

   1. Vyberte jednu oblast, ne celou firmu (2 minuty).

   Například „Odpovědi zákazníkům“, „Obchodní nabídky“ nebo „Porady vedení“. Projekt pro všechno se rychle zanese a Claude pak neví, co je důležité.

2. 2

   2. Napište instrukce podle čtyř vrstev (10 minut).

   Stačí 200–400 slov běžným jazykem. Vzor najdete pod tímto postupem.

3. 3

   3. Nahrajte 3–5 dokumentů (10 minut).

   Ceník nebo podmínky, dva hotové výstupy, se kterými jste byli spokojení, a jeden nepovedený, jasně označený jako protipříklad. Ukázat je lepší než popsat: příklady v zadání jsou podle dokumentace Anthropic jeden z nejspolehlivějších způsobů, jak řídit formát, tón a strukturu výstupu (Claude Docs). Protipříklad pak Claudovi ukáže, čemu se vyhnout.

4. 4

   4. Otestujte na skutečném úkolu (5 minut).

   Zadejte stejný úkol v běžném chatu a v projektu a výsledky porovnejte.

5. 5

   5. Dolaďte a sdílejte (3 minuty).

   Co jste museli opravovat, přepište do instrukcí. Na plánech Team a Enterprise pak projekt nasdílejte kolegům.

Vzor instrukcí pro projekt „Odpovědi zákazníkům“ (ilustrační e-shop, všechny čtyři vrstvy):

# Kdo jsme
E-shop s jízdními koly a servisem. Zákazníkům je převážně 30–50 let,
nakupují dražší kola a čekají odbornou radu. Vykáme, píšeme věcně a lidsky.

# Na čem pracujeme
- V dokumentech projektu jsou obchodní podmínky, ceník servisu
  a vzorové odpovědi. Fakta ber jen z nich.
- Vzor označený „protipříklad“ nenapodobuj.

# Jak pracujeme
- Odpověď má nejvýš 120 slov a končí konkrétním dalším krokem.
- Lhůty a podmínky ber jen z přiložených obchodních podmínek.
- Když v podkladech odpověď není, napiš to a navrhni dotaz na kolegu.

# Co nesmíme
- Neslibuj slevy, náhrady ani termíny, které nejsou v podmínkách.
- Nic neodesílej. Odpověď jen připrav ke kontrole.
- Jména a adresy zákazníků do odpovědi nepřebírej, oslovuj „Dobrý den“.

Jak se to projeví (ilustrační příklad). Úkol zní: odpovězte zákazníkovi, kterému dodávka kola přišla o pět dní později. V běžném chatu dostanete zdvořilou obecnou omluvu, někdy i se slibem kompenzace, kterou firma nenabízí. V projektu Claude cituje lhůtu z vašich podmínek, nabídne jen to, co podmínky dovolují, drží váš tón a odpověď jen připraví ke kontrole.

Pokud nevíte, jak zadání formulovat, pomůže vám Pomocník pro zadání na našem webu.

Co do projektu nevkládat

Víc kontextu neznamená vložit všechno. Podle studie z exec 23 nemá žádná pravidla pro práci s AI šest z deseti firem a pravidla pro ochranu dat jen jedna z deseti (exec 23). Macíček popisuje opačný přístup: „pro AI je zakázané všechno, dokud to výslovně nepovolíme“. Pro první projekt stačí čtyři pravidla:

• Osobní údaje zákazníků (jména, adresy, telefony) nahraďte zástupnými údaji. Pro práci s textem nebo vzorem je skutečná jména obvykle nepotřebujete.
• Hesla, přístupové klíče a čísla účtů do projektu nepatří nikdy.
• Smlouvy a dokumenty s doložkou mlčenlivosti vkládejte jen tehdy, když to firemní pravidla dovolují.
• Sdílený projekt vidí všichni jeho členové, včetně instrukcí a dokumentů (Claude Help Center). Co nemá vidět celý tým, patří do osobního projektu.

Udržujte znalosti aktuální. Starý ceník v projektu je horší než žádný, protože mu Claude věří stejně jako novému.

Jednou za měsíc projděte i paměť. V Settings > Memory najdete vše, co si Claude pamatuje, rozdělené na témata, a zastaralé nebo citlivé položky můžete upravit či smazat. Pozor: smazáním chatu se jeho stopa v paměti nesmaže, záznamy z něj vzniklé zůstávají a mažou se zvlášť. Pro chat s důvěrnými podklady vypněte paměť v menu „+“ ještě před první zprávou. Claude ji pak v tom chatu nepoužije a nic z něj neuloží (Claude Help Center).

Hranice jsou ještě důležitější ve chvíli, kdy AI nejen píše, ale i jedná. Jak je nastavit pro agenta, popisujeme v článku Jak bezpečně delegovat na AI agenta: 6 pravidel pro manažery.

Druhá strana mince: co o vás ví AI zvenku

Kontext rozhoduje i navenek. Ranketta analyzovala milion nákupních dotazů v ChatGPT, Google Gemini, Perplexity a AI Overviews. Ze zhruba 67 000 aktivních českých e-shopů AI v nákupních doporučeních zmínila jen asi 9 % (exec 23, Lupa.cz).

Model přitom e-shopy nehodnotí špatně, on o nich jen neví. V doporučeních dominují tržiště a srovnávače (exec 23). Šanci zvyšují přesné produktové kódy GTIN, detailní popisky a ověřené recenze (Lupa.cz). Viditelnosti v AI se budeme věnovat v samostatném článku.